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三一:從智能到智慧服務——我們做到了

發布時間:2021-08-10 14:00    來源:三一重機

關鍵詞:三一

摘要:為了進一步提升服務的效率,我們首先嘗試用互聯網工具等方式與客戶溝通,但由于工程機械設備的復雜度過高,傳統的服務模式溝通難以描述確切的問題,特別是在需要多人協同的場景中,服務的效率沒有顯著提高,而且經常是折騰了一段時間后,仍然需要專家到現場才能解決。

  為了進一步提升服務的效率,我們首先嘗試用互聯網工具等方式與客戶溝通,但由于工程機械設備的復雜度過高,傳統的服務模式溝通難以描述確切的問題,特別是在需要多人協同的場景中,服務的效率沒有顯著提高,而且經常是折騰了一段時間后,仍然需要專家到現場才能解決。

  

  三一重機的“服務之道”

  2020年4月,三一重機找到了百度智能云,需要聯合打造一套遠程的智能專家系統,打破現場服務工程師和后端專家的空間限制。經過一年時間的研發、調試、驗證后,在2021年4月正式上線了工業AR遠程協助系統:服務工程師抵達現場后,可以向后端專家發起單人或多人的高清音視頻通話,專家可以利用空間立體標注技術以畫線、箭頭或標注順序的形式,幫助服務工程師排除故障,并且還可以實時傳輸圖片、PDF、3D圖紙等文件。

  系統涵蓋了手機APP、AR眼鏡等管理后臺,多項核心能力,打破了現場維修人員與專家的限制,讓專家如親臨現場,即時指導排除故障,極大提高了維保效率,幫助輕松解決遠程維修問題。

  

  相比傳統的協助方式,AR遠程專家系統更加靈活高效,服務穩定且功能強大。三一重機服務總監鐘友富指出,目前客戶設備出現故障,在線APP報單后,服務工程師可以在15分鐘內接單,2小時到達現場。如果不需要更換配件,24小時內即可解決問題;如果需要更換配件,緊急情況下基本3天即可滿足。此外,AR遠程專家系統還擁有AI小蜜蜂模塊和配件驗真偽模塊,支持AI客服交互和拍照驗真偽的能力。

  目前已經應用到挖掘機、裝載機、打樁機的服務中,每個月處理的工單量已經超過4000單,除了需要返廠維修的問題,都可以通過遠程系統妥善解決。

  智能化的想象空間

  鐘總對此有著深刻的感觸:“工業AR遠程協助系統上線后,我們的專家可以實時進行分析決策,找出問題并解決問題。不僅客戶的體驗越來越好,服務工程師也不再那么辛苦,對我們也起到了降本增效的作用,節省了專家往返的成本,并且明顯提升了服務效率。”

  

  穿越工程機械行業周期波動

  同時鐘總也在采訪中表示,目前和百度智能云的合作只是第一期,后續還有第二期和第三期,我們已經將所有的音視頻資料存儲在云端,并在著手進行數據的治理工作,計劃對音視頻等非結構化的數據進行標注,進一步將數據這座金礦利用起來,將經驗進一步沉淀為知識。

  

  如何挖掘數據這座“金礦”成為鐘友富時常思考的問題。他表示,我們期望和百度一起構建智能機械維修大腦,建立智能服務生態。未來遠程專家只解決第一次發生的問題,之后系統通過智能分析判斷,進行智能推送??蛻魴C械設備再次出現同樣的故障,上傳拍攝視頻,系統將會自動推薦最優的維修方案。

  從數字化的探索到智能化的暢想,三一重機和百度智能云的嘗試揭示了工程機械行業的進化方向:數字化的過程也是經驗轉化為知識的過程,當一張張知識圖譜和知識庫被構建,帶來的將是整個行業的解放。

(責編:lxh)
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